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13.08.2026
11:00 Uhr
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Häufige Systembrüche, überbordende Anleitungen, komplexe Technik: Eine aktuelle Studie zeigt, warum Bürger an Onlinediensten von Behörden scheitern.
Deutschlands Probleme bei der Digitalisierung der Verwaltung wurden vor Kurzem wieder einmal amtlich bestätigt. In einer aktuellen Erhebung der EU-Kommission belegt die Bundesrepublik in Sachen E-Government nur Platz 22 von 27 EU-Ländern und rutschte damit im Vergleich zum Vorjahr um einen Platz ab. Laut den EU-Daten sind in Deutschland im Vergleich zum EU-Schnitt weiterhin deutlich weniger Onlineformulare mit Daten vorbefüllt und ein geringerer Anteil der Bevölkerung nutzt überhaupt E-Government-Dienste.
Neue Erkenntnisse zu den Ursachen liefert nun eine Analyse des Vereins NExT, in dem sich Digitalexperten aus dem öffentlichen Sektor engagieren. Die Autoren tragen sieben Fallberichte zusammen, in denen Behörden die Nutzung ihrer Onlinedienste ausgewertet hatten. Die Erkenntnisse stammen zum Teil aus der Praxis, zum Teil aus Tests mit Probanden. Die meisten dieser Fallberichte waren zuvor nicht veröffentlicht worden.
Laut NExT scheitern demnach die allermeisten Nutzer nicht an den Formularen, sondern an der Anmeldung und dem Nachweis ihrer Identität mit den staatlichen Basiskomponenten BundID, elektronischer Personalausweis und AusweisApp. „Die Kernursache ist, dass digitale Identitäten in Deutschland primär als isolierte, technische Basiskomponenten entwickelt wurden, anstatt sie konsequent Ende-zu-Ende (E2E) aus der Perspektive der Nutzenden in die Verwaltungsservices zu integrieren“, schreiben die Autoren im Fazit.